一封寫給社工的求救信

一場教育訓練：如何運用辯證式的思維與我們服務對象互動

今年4月，馬偕醫院精神醫學部的張依虹社工師來替我們上了一堂以同理心為主軸的溝通課程。安排這樣的課程，為的是我們工作同仁在第一線接觸個案時的身心健康，也是為了讓我們能夠真正地貼近與承接向我們湧來的需求。

看見自己的議題，才能區分自我投射與真正現實

課程的一開始，社工師並沒有直接開始講同理心是什麼、同理心要怎麼做，而是先請大家選一張圖卡，並選一個顏色，來代表自己目前的工作情況，並與選擇相同顏色的人分享自己為什麼選擇該圖卡。

例如選了黑色那組的同仁，一個選了舉著啞鈴的孩子圖卡，一個選了相互依靠的兩個人圖卡，交換想法後發現，不論是需要依靠與支持的念頭，還是舉著重擔的念頭，都代表兩人同樣處於不得不接受某些挑戰的辛苦中。選了紅色的，一個選了人群圖卡，一個選了火焰圖卡，他們分別分享到，選擇人群是因為自己工作上組織人的角色，選擇火焰圖卡，則是在表達自己目前工作帶給自己的憤怒情緒。

在談如何對他人有同理心時，從這個練習開始，社工師讓我們先看見、表達自己。這也代表著，即使同理的對象是他人，自己在什麼脈絡底下去看見他人，才是一切的前提，否則，參雜了太多自我價值與過往經驗的投射，有些看見，便無法準確而產生真正的連結。

優勢觀點與有效溝通

接下來的課程，社工師先整理了，我們所面對的個案可能大多對法律不熟悉、害怕、焦慮，甚至可能因而急躁、依賴、討價還價。其中，高敏感的個案可能是大家工作上時常遇到無法溝通的對象。

「我們不會大驚小怪『你幹嘛起水泡？』『你幹嘛蜂窩性組織炎？』代換成情緒困擾也是一樣的。這些人我們稱他們為「高敏感族群」他們其實比一般人更在意他人對自己的評價，而更敏感的人，實際上可能是更貼心的，但大多數時候卻讓我們更容易像被勒住脖子。」

社工師分享到，自我感不穩定會造成無法真正相信他人是可靠的，因此造成人際互動上出現大好大壞，其中壞的部分可能展現在無法衝動控制，而產生撕裂關係的行為。其他人不知道怎麼跟這樣的人相處，會造成這些人自我價值感更加低落，而產生惡性循環。

社工師點出課程的重點，即在第三個關卡：如果可以有效回應，是否有機會阻斷這個惡性循環？

而所謂有效溝通，前提是「認可」與「同理」。沒有這兩個情境語言，就像對方沒學過法文，你講再慢、再多次，都還是聽不懂。

而所謂認可，不是盲目接受他提供的訊息，在優勢觀點下，認可跟同理可以切割並針對不同事實、以及不同情緒感受，例如我們可以同理他走不過去的原因，但不一定是事實。問題這麼多，但他是怎麼活到現在的？他一定有他的能力，也有可以幫助他自己生存的策略。例如他很煩，代表他是積極的。他一直打電話來確認進度，代表他很小心謹慎。這樣的區分，有助於我們把他的行為跟他的人分開看待。

社工師提供了幾個注意事項，雖然困難，但值得不時提醒自己：

• 清醒、注意對方
• 正確反應，不評斷
• 表達對於原因的了解，肯定個案過去或部分遭遇的不適；肯定個案在當下的時空脈絡下，有些行為是合理的
• 平等、真誠、認可個體本身的價值

改變與接納，在辯證中找平衡

認可與同理，只是工作的基礎，但如何進到下一個步驟，也就是實際提供服務或是所謂介入改變，這過程即會面臨改變與接納的辯證平衡。

• 改變（問題解決）
• 接納（認可、同理）

具體而言，有效的互動可以區分成目標效能、關係效能、自我尊重效能三種面向。要提升目標效能，我們可以練習描述情境、清楚表達、勇敢要求、增強對方、抱持正念、表現自信、協商妥協；要提升關係效能，我們可以練習用心傾聽、保持態度輕鬆等；但同時，也不能忽視自我尊重的面向，提醒自己不過度道歉、堅守自己的價值觀等。偏廢其中任一個面向的效能，都可能會失去平衡。

社工師分享到其工作上的許多案例，說明在不斷地覺察並調整之間，取得中庸之道的困難與策略。也聽取司改會同仁接觸民眾的經驗，實際討論回饋。社工師分享的經驗與工具，都還有待我們持續在實務工作中意會與練習。因為時間的關係，服務界線、自我照顧等議題，也都只能未來有機會，再繼續學習了。